Nhiều doanh nghiệp tài chính tiêu dùng phải vay mượn tiền tại một số ngân hàng thương mại và trên thị trường bất động sản với lãi suất rất cao. Theo báo cáo “Thị trường tài chính tiêu dùng – kinh nghiệm toàn cầu và khuyến nghị tại Việt Nam” của TS Cấn Văn Lực cùng nhóm tác giả Viện Đào tạo và Nghiên cứu BIDV (HM: BID) nhận định thấy, ngành tài chính tiêu dùng sẽ tăng trưởng nhanh chóng trong bối cảnh giá trị doanh nghiệp có xu hướng suy giảm do đây là nhóm khách hàng thường bị thiệt hại nhất ác động của COVID-19 như mất việc hoặc giảm lương.
Sự ảnh hưởng của một số yếu tố bên lề như dịch bệnh, thiên tai nên nhiều cá nhân và hộ dân có xu hướng thắt lưng buộc bụng, kiềm chế tiêu dùng do lãi suất vay tài chính giảm trong ngắn hạn.
Đồng thời, phân khúc cao cấp của một số công ty tài chính (người tiêu dùng và khách hàng có thu nhập thấp) dễ dàng chịu thiệt hại dẫn đến giảm khả năng thanh toán nợ và gia tăng rủi ro nợ xấu.
Ngoài ra, kết quả hoạt động sẽ ít sáng sủa đi do thu nhập lãi thuần có khả năng bị thu hẹp trước áp lực cạnh tranh gay gắt khiến lãi suất cho vay có xu hướng giảm nhằm giữ chân khách hàng trước áp lực. phải gia tăng trích lập dự phòng rủi ro (khi chất lượng tín dụng có xu hướng giảm bởi ảnh hưởng của dịch bệnh) , giữa bối cảnh nhiều công ty tài chính còn đang vay tiền tại một số tổ chức tín dụng và trên thị trường vốn với lãi suất rất cao.
Khách hàng muốn cảm thấy đặc biệt và họ không thích bị coi chỉ là một số tài khoản. Nhiều nhà cung cấp dịch vụ tài chính phát hiện ra điều này một cách khó khăn khi họ mất khách hàng bằng cách chuyển trung tâm cuộc gọi ra nước ngoài hoặc lạm dụng hệ thống tự phục vụ IVR. Mặc dù các chiến lược cắt giảm chi phí này ban đầu có thể tiết kiệm tiền, nhưng cuối cùng chúng lại trở thành những sai lầm khôn ngoan và ngớ ngẩn khi khách hàng chọn làm việc với các nhà cung cấp có mức độ dịch vụ được cá nhân hóa cao hơn.
Đúng vậy, vẫn có chỗ cho dịch vụ tự phục vụ trong thời đại ngày nay kỳ vọng của khách hàng ngày càng cao. Tuy nhiên, nó đòi hỏi sự cá nhân hóa cao hơn đối với toàn bộ trải nghiệm của khách hàng . Điều này đòi hỏi phải tận dụng sự kết hợp của phân tích cải tiến, định tuyến và đào tạo nhân viên. Mặc dù chi phí cá nhân hóa cao hơn nhiều hơn so với việc có một hệ thống IVR chung và định tuyến dựa trên hàng đợi hướng khách hàng đến đại lý có sẵn tiếp theo, nhưng điều đó là cần thiết để đáp ứng mong đợi của khách hàng ngày nay.
Đại diện của bạn có bị sa lầy bởi các quy trình, hệ thống, thông tin đăng nhập và bảng điều khiển không? Với những nhân viên front-end cực kỳ quan trọng đang tung hứng các quy trình gồm nhiều bước để quản lý dù chỉ một khía cạnh của sự tương tác, thì sự chậm lại, sai lầm và thất vọng là điều không thể tránh khỏi. Để cung cấp sự tương tác nhất quán, được cá nhân hóa, theo ngữ cảnh của khách hàng trên các kênh, người đại diện và nhân viên tri thức phải có một máy tính để bàn duy nhất mà họ có thể làm việc. Điều này yêu cầu tích hợp với CRM, thanh toán, vận chuyển và các giải pháp khác.
Thật thú vị, những thách thức về dịch vụ khách hàng này có thể được giảm thiểu đáng kể với cơ sở hạ tầng được cập nhật. Cố gắng đưa ra các giải pháp lỗi thời hoặc cung cấp trải nghiệm khách hàng đa kênh mà không cần tích hợp kênh, giải pháp quản lý lực lượng lao động và công cụ giám sát mạng xã hội cũng giống như cố gắng theo dõi số dư của khách hàng bằng bàn tính. Nó chỉ không thể được thực hiện
Một thách thức khác của tài chính tiêu dùng là khung pháp lý ngày càng chặt chẽ và thận trọng hơn, có thể góp phần lành mạnh hóa thị trường tổ chức tín dụng, nhưng cũng sẽ ảnh hưởng đến quy mô hoạt động, khả năng sinh lời. thu nhập của công ty tài chính, các hoạt động chính và nguồn thu nhập quan trọng của công ty tài chính.
Ngoài ra, áp lực cạnh tranh gia tăng do tác động của sự bùng nổ các mô hình kinh doanh mới
